친절은 비용이 들지 않는 최고의 마케팅

김지온 취재본부장

사회생활을 하다 보면 친절한 사람도 만나고, 불친절한 사람도 만나게 된다. 친절한 사람을 만나면 왠지 모르게 호감이 생겨 먼저 다가가 말을 걸고 싶어진다. 

반면 불친절한 사람을 마주하면 기분이 언짢아지고, 다시는 만나고 싶지 않다는 생각이 든다. 사람의 태도는 그만큼 타인의 감정에 직접적인 영향을 미친다.

불친절한 사람에게서는 대체로 배려가 느껴지지 않는다. 인사성이 부족하고, 여러 사람이 있는 자리에서도 예의를 지키지 못한 채 말과 행동을 함부로 하곤 한다. 조용해야 할 장소에서도 아랑곳하지 않고 큰 소리로 말해 주변 사람들에게 불편을 주지만, 정작 본인은 무엇이 문제인지 알지 못한다.

필자의 사무실에서 조금 떨어진 곳에는 여러 종류의 가게들이 모여 있다. 어느 날 목이 말라 아이스커피를 사기 위해 한 가게에 들렀다. 가게 안에는 점원 한 명뿐이었고, 전반적으로 한산하고 썰렁한 분위기였다. 

평소 마시던 커피와 얼음을 고른 뒤, 냉장고에 있던 큰 컵과 작은 컵 중 어떤 크기의 얼음이 어울리는지 점원에게 물었다. 그러나 돌아온 대답은 무표정한 얼굴로 “잘 모르겠어요”라는 말 한마디였다.

그 순간, ‘그걸 모르면 왜 이 자리에 있는 걸까’라는 생각이 들었다. 친절함은 전혀 느껴지지 않았고, 마치 시간을 때우듯 일하고 있는 듯 보였다. 커피를 들고 가게를 나섰지만 “안녕히 가세요”라는 인사조차 없었다. 가게를 나오는 발걸음이 무거웠고, 기분 역시 좋지 않았다.

서비스 업종에서 친절은 선택이 아니라 기본이다. 하지만 그 점원의 표정에서는 귀찮음이 고스란히 드러났다. 그날 이후로 그 가게를 다시 찾고 싶은 마음은 완전히 사라졌고, 지금은 친절하고 서비스가 좋은 다른 가게를 이용하고 있다.

요즘은 편의점, 빵집, 식당이 넘쳐난다. 이렇게 많은 가게들 속에서 살아남기 위해서는 맛이나 가격뿐만 아니라, 분명한 차별점이 필요하다. 그중 가장 강력한 무기는 바로 ‘친절’이다. 고객과의 소통, 따뜻한 말 한마디, 진심 어린 미소가 없다면 그 가게는 결코 사람들의 마음을 사로잡을 수 없다.

사람들은 자신을 존중해 주고, 기분 좋게 대해주는 공간을 찾는다. 모든 업종이 마찬가지다. 친절한 말과 미소는 상대의 마음을 편안하게 만들고, 다시 찾고 싶게 만든다. 미소와 친절이 몸에 배지 않은 사람이라면 서비스 현장에 서기 어렵다. 미소는 곧 친절이며, 불친절은 오던 발길마저 돌려세운다.

친절은 특정한 사람만의 자질이 아니다. 누구나 마음가짐과 노력으로 친절한 사람이 될 수 있다. 친절한 사람으로 남을 것인지, 불친절한 사람으로 기억될 것인지는 결국 나 자신의 선택에 달려 있다. “칭찬은 고래도 춤추게 한다”는 말처럼, 친절한 미소는 사람의 마음을 움직이는 가장 강력한 무기임을 잊지 말아야 한다.