늘어나는 악성민원…충남도, 민원공무원 대응력 높인다

충남도는 15일 도청 대회의실에서 민원 업무 담당자 100여 명을 대상으로 ‘민원 서비스의 질 향상을 위한 하반기 민원 응대 역량 강화 교육’을 실시했다.

이번 교육은 최근 증가하고 있는 특별민원(악성·고질민원)에 대한 직원들의 대응 역량을 높이고, 민원공무원을 보호하는 한편 도민에게 보다 나은 민원 서비스를 제공하기 위해 마련됐다.

교육은 특별민원 응대 요령과 친절교육 특강에 이어 ‘Uc Cafe 메신저’ 사용법 교육 순으로 진행됐다.

특강에서는 이용범 국민권익위원회 시민상담관이 민원 사례별 전략적 응대 방법을 주요 사례를 중심으로 설명했다. 특히 실제 민원 현장에서 활용할 수 있는 대응 요령을 제시해 직원들이 실무에 바로 적용할 수 있도록 했다.

이어 진행된 ‘Uc Cafe 메신저’ 사용법 교육에서는 폭언·욕설 등 위법행위가 발생했을 때 민원공무원을 보호하고 안전한 민원 응대 환경을 조성하기 위한 프로그램의 주요 기능과 활용 방법을 안내했다.

‘Uc Cafe 메신저’는 민원 응대 과정에서 발생하는 폭언 등에 대응할 수 있도록 폭언 관련 안내 멘트를 송출하는 기능 등을 갖추고 있다. 도는 이번 교육을 통해 직원들이 해당 프로그램을 적극 활용할 수 있도록 사용법과 대응 방법을 익히는 데 중점을 뒀다.

도 관계자는 “민원 응대는 도민과 행정이 만나는 중요한 접점인 만큼 직원들의 전문성과 대응 역량을 높이는 것이 중요하다”며 “앞으로도 민원공무원 보호와 도민 중심의 민원 서비스 향상을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.