세종충남대학교병원(병원장 박재형)은 26일 2026년 환자경험리더 발대식을 개최하고 본격적인 활동에 들어갔다고 밝혔다.

올해 선발된 환자경험리더는 병동, 외래, 시설, 환경, 약제 등 병원 내 다양한 직종에서 총 20명으로 구성됐다. 이들은 각 부서를 대표해 환자 중심 조직문화를 확산하고, 현장에서 체감할 수 있는 서비스 개선을 이끄는 역할을 맡는다.

환자경험리더들은 환자경험여정(Patient Journey Map)을 기반으로 진료 전후 전 과정에서 발생하는 ‘불편 과업(Pain Point)’을 발굴하고 개선 방안을 도출해 실제 현장에 적용하는 첨병 역할을 수행한다.

환자경험여정은 환자가 병원을 검색하고 예약하는 단계부터 도착, 접수, 대기, 진료, 검사 및 촬영, 입원, 수술, 회진, 수납, 퇴원에 이르기까지 전 과정을 아우른다. 각 단계에서 발생할 수 있는 불편 사항을 환자 중심 모형으로 분석해 개선책을 마련하는 것이 핵심이다.

특히 환자경험은 환자가 병원에서 의료서비스를 받으며 인지하는 모든 경험을 의미한다. 단순히 진료와 치료에 그치지 않고, 병원을 찾는 순간부터 치료 이후까지 지속적인 만족을 느낄 수 있도록 관리하는 것이 중요하다는 설명이다.

이에 따라 환자경험리더들은 고객의 소리(VOC)에 접수된 개선 요구 사항을 우선 선정하고, 환자동선을 직접 체험하며 물리적 환경과 안내체계, 소통 방식 등 다양한 불편 요소를 점검할 계획이다. 이를 통해 도출된 개선안을 부서별로 공유하고, 실행 중심의 변화를 추진한다.

또한 각 부서 팀원들에게 환자경험의 중요성과 우수 사례, 긍정적 피드백을 공유함으로써 환자중심 의료문화 구축에 대한 구성원들의 인식 제고에도 힘쓸 방침이다.

박재형 병원장은 “현장 중심의 개선 활동을 통해 환자가 실제로 체감하는 의료서비스 질 향상이 기대된다”며 “환자경험의 중요성에 대한 병원 구성원들의 인식이 강화될 때 우리 병원의 환자 중심 의료서비스 수준도 한층 높아질 것”이라고 말했다.