충북 증평군은 24일 군청 대회의실에서 전 직원을 대상으로 민원서비스 향상을 위한 공직자 친절교육을 실시했다.

이번 교육은 민원 응대 과정에서 발생할 수 있는 소통의 어려움을 이해하고, 민원인의 입장에서 생각하는 응대 자세와 효과적인 의사소통 방법을 익히기 위해 마련됐다.

교육에서는 △민원 응대에서의 존중과 배려 △효과적인 CS 커뮤니케이션 △언어·비언어적 표현의 중요성 △민원인 관점의 소통 △상황별 정보 제공 방법 등을 중심으로 다양한 사례를 살펴봤다.

특히 일상적으로 사용하는 표현이 민원인에게는 무뚝뚝하거나 공격적으로 받아들여질 수 있는 사례를 통해, 반문형 표현을 줄이고 상대방이 편안하게 상황을 설명할 수 있도록 배려하는 표현으로 바꿔 말하는 방법을 공유했다.

표정과 자세, 시선 등 비언어적 요소의 중요성도 강조했다. 무표정하거나 무성의한 태도가 민원인에게 부정적인 인상을 줄 수 있는 만큼, 말투뿐만 아니라 표정과 행동까지 세심하게 살피는 것이 필요하다는 설명이다.

이와 함께 모니터나 서류만 바라보거나 손짓으로만 안내하는 등 충분한 설명이 이뤄지지 않는 이른바 ‘안내 공백’이 민원 갈등으로 이어질 수 있는 사례도 소개했다.

군은 민원인이 행정 절차와 필요한 정보를 정확하게 이해할 수 있도록 상황에 맞는 설명을 충분히 제공하는 것이 민원서비스 만족도를 높이는 데 중요하다고 강조했다.

군 관계자는 “친절은 단순히 정중한 말투를 사용하는 것을 넘어 민원인의 입장에서 생각하고 존중하는 데서 시작된다”며 “앞으로도 지속적인 친절교육과 민원서비스 개선을 통해 군민에게 신뢰받고 만족을 주는 민원행정을 실현해 나가겠다”고 말했다.