환경‧위생 분야부터 복지‧교육 분야까지 청주시민의 다양한 궁금증을 발 빠르게 안내해 온 청주365민원콜센터가 개소 10주년을 맞았다.

시는 15일 지역 내 식당에서 이범석 시장과 콜센터 상담사 등이 참석한 가운데 개소 10주년 기념 간담회를 개최하고 운영 성과를 점검하는 시간을 가졌다.

청주365민원콜센터는 2016년 5월 개소 이후 대표전화(043-201-0001)를 통해 시정 전반에 대한 안내와 생활불편 민원 접수를 수행하며 시민과 행정을 연결하는 핵심 창구 역할을 해왔다.

현재는 전화상담과 함께 문자상담(1899-1365)을 병행 운영해 시민 편의성을 높이고 있다. 운영시간은 연중무휴로 평일 08:00~19:00, 주말 및 공휴일 09:00~18:00이며, 문자상담은 평일 09:00~18:00에 운영된다.

콜센터는 전문 상담사 25명이 근무하고 있으며, 2019년 3월 직영 체제로 전환됐다. 같은 해 상담사 전원이 공무직으로 전환되면서 고용 안정성을 확보하고 상담 서비스의 연속성과 전문성을 강화했다.

개소 이후 현재까지 누적 상담 건수는 약 280만건에 달한다. 최근 4년간 상담 실적을 보면 응대율은 2022년 97.2%에서 2025년 99.2%로 지속 상승했으며, 1차 처리율도 80% 수준을 유지하고 있다. 이는 상담 단계에서 대부분의 민원이 해결되고 있음을 의미한다.

상담 유형을 보면 환경위생, 일반행정, 교통 분야 순으로 비중이 높은 것으로 나타났다. 2025년 기준 상담 상위 유형은 환경위생 17.2%, 일반행정 14.9%, 교통 11.9%로, 시민 생활과 밀접한 분야에 대한 문의가 주를 이루고 있다.

콜센터 운영 체계도 지속적으로 개선됐다. 2020년 상담시스템 고도화 사업을 통해 행정관제 시스템 연계, 양방향 문자상담, 악성민원 대응 기능 등이 도입됐으며, 2023년에는 노후 장비 교체와 함께 통계 및 분석 기능을 강화했다. 최근에는 음성문자 변환과 다빈도 키워드 분석 기능을 도입해 상담 효율성을 높이고 있다.

또한 상담사의 근무환경 개선에도 노력하고 있다. 상담실 리모델링을 통해 근무 여건을 개선했으며, 상담 인력의 안정적인 근무를 위한 제도적 기반을 마련했다.

이범석 시장은 “청주365민원콜센터는 시민들이 불편을 느낄 때 가장 먼저 찾는 행정 창구”라며 “현장에서 시민과 직접 소통하는 상담사들의 역할이 매우 중요하다”고 말했다. 이어 “앞으로도 시민 중심의 상담 서비스 제공을 통해 행정 신뢰도를 높여 나가겠다”고 밝혔다.

시는 향후 상담 데이터 분석을 기반으로 민원 유형을 체계적으로 관리하고, 시민 맞춤형 상담 서비스 제공을 확대해 나갈 계획이다.