천안시는 지난 3일 콜센터 개소 17주년을 맞아 상담사들을 격려하고 현장의 애로사항을 청취하기 위한 간담회를 개최했다.

2009년 8월 문을 연 천안시 콜센터(1422-36)는 차량등록, 여권, 복지, 세금 등 시정 전반에 대한 상담 서비스를 제공하고 있다. 현재까지 총 657만4,000여 건의 민원을 처리했으며, 전문 상담사 15명이 하루 평균 1,074건, 연평균 30만 건의 상담을 맡고 있다.

최근에는 온라인 민원서비스가 확대되면서 단순 문의는 감소하는 반면, 복합 민원과 반복 민원, 폭언 민원 등 이른바 특이 민원이 증가해 상담사들의 감정노동 부담이 커지고 있다. 이에 따라 상담사의 전문적인 대응 역량과 보호를 위한 지원의 필요성도 더욱 중요해지고 있다.

이날 간담회에서는 상담사들의 근무환경 개선 방안과 콜센터와 담당 부서 간 협업체계 강화, 상담 품질 향상 등을 주제로 다양한 의견을 나눴다.

장기수 천안시장은 "17년 동안 시민과 행정의 최일선에서 소통해 온 상담사들의 노고에 감사드린다"며 "상담사들이 안전하고 건강한 환경에서 근무할 수 있도록 고객응대근로자 보호와 심리회복 지원에도 더욱 세심하게 힘쓰겠다"고 말했다.